Zur Verwendung / Nutzung von Social Media hat IBM eine Studie veröffentlicht, die sich mit der Kernfrage „Was Kunden wollen“ auseinander gesetzt hat. Der derzeit noch oft zu findende Fakt, dass reine Produkt- und Werbeinformationen automatisiert in einen Social Media Kanal publiziert werden, geht der Studie nach ebenso weit an den Kundenerwartungen vorbei, wie nur einen Kanal zu bedienen.

Die englischsprachige Studie „From social media to Social CRM“ steht als pdf-Dokument Interessierten kostenfrei zur Verfügung.